インドネシア大手スーパーマーケットの営業戦略

Giant Superstore Sandakan (GXSD)
Photo by To see all my photos | Flickr

インドネシアのマーケティング専門誌『mix marketing communications』の2014年2月号によると、インドネシア小売業者協会(Aprindo)は、2013年小売の売上高は10~11%増の150兆ルピアになると予測している。中でも海外の小売業者は、巨大なポテンシャルを持つインドネシア小売市場への関心をますます高めている。

インドネシア国内大手のハイパーマーケットといえば、Giant(マレーシア)とCarrefour(フランス)、大手ミニマートには、Indomaret(8,814店舗)とAlfamart(8,557店舗)がある。

店舗拡大し続けるミニマートに対抗姿勢を見せているのは、Giantを経営するPT Hero Supermarket。同社の広告ディレクターWirry Tjandra氏は「我々がターゲットにしているのは、中間層から貧困層。彼らは価格に対して非常に敏感である。低価格で商品を提供すると同時に、常にプロモーション活動を実施している。消費者が住む周辺地域において、最も安い価格で8,000アイテムの製品を提供している」という。

Giantは、消費者が必要としている全てを提供し、快適な買い物をしてもらえる「One Stop Shopping」をモットーに、子連れ家族が利用できる子供向け無償施設や無料駐車場を設置している。食品に関しては、常に新鮮な商品を提供できるよう工夫しているとのこと。

「商品は低価格だが、店員による消費者サービスはそれ以上のものを提供する」と述べ、社員に対して消費者トレーニングを行うほか、頻繁に覆面調査を行って自社のサービス品質の向上に力を入れている。更にコールセンター、ウェブサイト、TwitterやFacebookなどソーシャルメディアも活用して顧客からのクレーム対応に努めているそうだ。

現在、Facebookに寄せられるクレームは1週間に10件ほど。Giantは1,000人を対象に電話による消費者調査を実施しており、94%が安くて満足していると回答しているそうだ。

ミニマートだけでなくハイパーマートも、時代のニーズに合わせた営業を展開している。